Sin grandes anuncios, pero con enormes implicancias, la inteligencia artificial está transformando el corazón operativo de las principales empresas de telecomunicaciones. Ya no se trata solo de robots que responden llamadas: hablamos de algoritmos que sienten, piensan y aprenden. Este artículo revela cómo Movistar, Telecom y otras firmas locales están cambiando las reglas del juego sin que el público siquiera lo note.

Cómo la IA está tomando el control (y por qué no lo notaste)

Un informe de Microsoft definió a las llamadas «Frontier Firms» como aquellas organizaciones que no solo implementan IA, sino que la integran profundamente en sus operaciones. En Argentina, Telecom y Movistar ya pertenecen a ese club.

Ambas compañías combinan agentes conversacionales con equipos humanos para transformar procesos, liderazgos y estructuras internas. En Telecom, por ejemplo, casi el 60% de las consultas se resuelven sin intervención humana. Movistar, por su parte, apuesta por interfaces que reconocen emociones y adaptan las respuestas según el tono del usuario. La IA dejó de ser un asistente y se convirtió en el cerebro del sistema.

La atención al cliente, el primer campo de batalla

La industria telco argentina está a la vanguardia en la adopción de inteligencia artificial, sobre todo en la atención al cliente. Telecom se alió con Starlink para desarrollar nuevos servicios B2B apoyados en IA generativa, buscando mejorar la eficiencia y la personalización. Movistar ya trabaja con IA que puede interpretar sentimientos, reentrenarse y ofrecer respuestas más humanas.

La directora de Relacionamiento Digital de Movistar, Soledad Agüero, aseguró que están avanzando hacia agentes que puedan interactuar visual y verbalmente. Esto significa una atención mucho más inmersiva, casi indistinguible de la humana, pero sin sus limitaciones.

Adiós IVR: cómo las medianas empresas también están cambiando

No solo las grandes juegan este partido. Llamada IP, una empresa mediana del sector, eliminó por completo los árboles de opciones telefónicas (IVR). Según su cofundador Ignacio Ribeiro, la IA conversacional entiende desde el primer segundo lo que necesita el cliente.

Hoy, esa tecnología gestiona miles de llamadas simultáneamente, realiza cobros, recuerda citas y valida identidades sin intervención humana. El verdadero diferencial: opera 24/7, con buen humor, sin vacaciones. Y lo más importante, está conectada con bases de datos y sistemas CRM para ofrecer respuestas precisas, contextualizadas y en tiempo real.

Los desafíos invisibles: lo que frena la expansión

Aunque el avance tecnológico es imparable, hay obstáculos estructurales. Las empresas enfrentan una carga impositiva elevada (hasta el 41,5% en el caso de internet), dificultades para instalar infraestructura y falta de normativas modernas que permitan la portabilidad de líneas fijas.

Estos frenos limitan la expansión de soluciones de IA, especialmente para operadores regionales. Para liberar todo el potencial de esta transformación, se necesita una actualización regulatoria urgente y políticas que fomenten la adopción tecnológica.

Inteligencia bajo demanda: el futuro ya empezó

Según Microsoft, hay tres cambios clave en las organizaciones que adoptan IA de manera avanzada:

• IA escalable: deja de ser un recurso limitado y se convierte en parte del flujo constante de trabajo.
• Equipos híbridos: humanos y algoritmos trabajan codo a codo.
• Nuevos roles: emergen figuras como el “jefe de agentes”, encargado de coordinar y supervisar sistemas inteligentes.

Llamada IP ya es un caso nacional que demuestra cómo se pueden aplicar todas estas transformaciones. Hoy, entrenar un agente inteligente lleva minutos, no semanas. Las empresas que lo entienden están cambiando su modelo de negocio desde adentro, reconfigurando completamente su relación con los clientes.

Lo que viene: IA como copiloto del trabajo moderno

El sector telco argentino está frente a una oportunidad histórica. Con una población dispuesta a capacitarse en habilidades digitales, el verdadero desafío es político y estructural. ¿El objetivo? Que la IA no solo transforme empresas, sino que genere valor, empleo y nuevas posibilidades en todo el país.

La revolución ya empezó. Lo más interesante es que probablemente no te diste cuenta. Pero está ahí, en cada mensaje, en cada llamada, en cada recomendación. Y apenas es el comienzo.