La historia de Dukaan, una plataforma de comercio electrónico en India, ha dado un giro inesperado desde 2023. Su CEO, Suumit Shah, decidió sustituir casi por completo a su equipo de atención al cliente por una inteligencia artificial. Ahora, con el paso del tiempo, los resultados de aquel movimiento radical ofrecen una visión inquietante sobre lo que viene para muchas empresas.

Cómo se llevó a cabo el cambio que nadie esperaba

Hasta hace poco, el departamento de soporte de Dukaan estaba formado por 27 empleados que atendían consultas en varios idiomas. Sin embargo, los problemas eran evidentes: demoras en las respuestas, poca eficiencia y dificultades para resolver incidencias. Shah reconoció públicamente que esa área siempre había sido un dolor de cabeza para la compañía.
La situación financiera de la empresa lo empujó a tomar una medida extrema. Reemplazó al 90% del personal humano con un chatbot desarrollado internamente, llamado Lina. Inspirado en modelos de lenguaje de última generación, este sistema empezó como un experimento y terminó convirtiéndose en la apuesta principal. En pocas semanas, Lina ya resolvía cientos de conversaciones en directo y más de un millar de tickets en un solo día, con rapidez y precisión sorprendentes.

Los resultados inmediatos de la transformación

El impacto fue evidente desde el inicio. El tiempo de primera respuesta pasó de más de un minuto y medio a prácticamente cero segundos, pues la inteligencia artificial podía manejar cientos de chats simultáneamente. A su vez, el tiempo medio de resolución se redujo de más de dos horas a apenas tres minutos.
El ahorro económico fue otro de los puntos fuertes. Dukaan redujo en un 85% el gasto destinado al área de soporte, aunque el propio Shah reconoció que hubo que invertir inicialmente en desarrollo y medidas de seguridad. Para él, la decisión fue una obviedad: un bot infinitamente más rápido, más eficiente y mucho más barato que su plantilla anterior.
Estos cambios no solo permitieron estabilizar las finanzas de la empresa, sino que también le dieron un margen de maniobra para enfocarse en el crecimiento y la innovación en otras áreas del negocio.

Lo que este caso revela sobre el futuro del trabajo

La experiencia de Dukaan muestra con claridad hacia dónde se dirige una parte del mundo laboral. Las tareas repetitivas, estructuradas y con patrones definidos, como la atención al cliente, son las primeras en ser absorbidas por sistemas de inteligencia artificial. Esto no solo representa una amenaza para empleos tradicionales, sino también un replanteamiento de cómo se conciben las relaciones entre empresas, tecnología y empleados.
Sin embargo, aún existen terrenos donde la automatización no logra avanzar con la misma fuerza: aquellos trabajos que exigen empatía, creatividad, juicio humano o comunicación emocional. Para Shah, la apuesta por Lina fue una decisión de supervivencia, pero para el resto del mundo se convierte en una advertencia: lo que pasó en su compañía podría replicarse en muchos más lugares, más pronto de lo que pensamos.